[서울복지신문=김점임 기자] 노원구가 대민 행정 서비스의 최일선에서 민원업무를 담당하는 공무원을 보호하고 안전한 근무환경을 조성하기 위해 적극 나섰다.
지난 17일에는 구청 1층 민원실에서 민원업무 공무원, 안전요원, 노원경찰서 관계자 등이 참석한 가운데 악성 민원인에 의한 폭언 및 기물파손 상황을 가정한 모의훈련이 이뤄졌다. 최근 특이 민원인들에 의한 폭언·폭행 등 민원실에서의 비상 상황이 빈번히 발생함에 따라 위험에 노출되어 있는 공무원을 보호하고, 방문 민원인의 2차 피해를 막기 위함이다.
이날 훈련에서는 상황별로 마련된 매뉴얼에 따라 대응반의 역할 분담이 체계적으로 이루어지는지를 확인하고, 비상벨 정상 작동 여부와 지구대 경찰 출동상태까지 일련의 과정을 중점적으로 점검했다. 특히 비상벨 호출 상황은 노원경찰서의 협조를 얻어 민원실에서 발생할 수 있는 긴급상황을 실제와 같이 진행해 훈련 효과를 높였다. 한편 구는 올해 4월 민원업무 담당 공무원 보호를 위한 조례를 제정하고, 구체적인 대응계획을 수립해 시행 중이다.
먼저 악성민원으로 인한 피해상황이 발생하면 부서장은 우선적으로 담당자를 보호하고, 휴식 시간을 부여한 후 행정지원과 인사팀에 신고한다. 신고가 접수되면 행정지원과 인사팀장, 감사담당관 민원서비스팀장, 기획예산과 법무통계팀장으로 구성된 긴급대응팀이 현장 조사와 피해직원 상담, 방호인력 배치 및 법률상담 등의 대응을 지원한다. 구는 피해직원의 신체적·정신적 치유와 회복을 위해 전문심리 상담을 연계하고, 필요시 의료비를 지원한다. 악성 민원이 발생했거나 예측될 경우 방호인력 배치를 요청하면 일정 기간 방호인력도 지원한다.
이와 동시에 민원업무 공무원과 신규자 교육과정에 악성민원 대응 관련 내용을 포함시켜 피해를 사전에 예방하기 위한 노력도 기울이고 있다. 이번 조례와 대응계획은 구청 공무원 외에도 공무직 근로자, 기간제 근로자 등에게도 동일하게 적용하게 된다. 구는 이번 제도가 민원현장에서 근무하는 공무원과 근로자들이 겪는 악성·고질 민원에 대해 실효성이 클 것으로 기대하고 있다.
구 관계자는 “일부 민원인의 도를 넘는 폭언·폭행 등으로 발생하는 피해는 결국 민원서비스의 질을 낮추고 행정과 선량한 시민 사이의 신뢰까지 훼손하게 된다”면서 “직원들의 신체적·정신적 피해를 사전에 예방할 수 있도록 노력하고, 피해를 입은 직원들에게는 실질적인 도움을 줄 수 있도록 모든 방안을 강구하겠다”고 했다.