[서울복지신문=김한울] 서울시(시장 박원순)가 관광약자(△장애인 △어르신 △임산부 △영유아 동반인 등)의 시내 여행 편의성을 증대하기 위해 관광 현장 내 서비스 종사자의 기본 에티겟과 상황별 응대법을 제시하고 독려한다.
'무장애 관광 서비스 및 인식개선 매뉴얼'이라는 이름의 책자를 전국 최초로 제작하고 발간한 것인데, 장애인 인권 향상과 차별 금지 등의 포괄적 개념의 가이드라인은 기존에 있었지만 이처럼 현장에서 바로 사용하는 구체적인 서비스 응대 방법을 담은 책자는 처음이다.
매뉴얼은 △관광안내소 △관광지 △숙박시설(호텔 등) △교통(버스·택시·항공 등) 등 다양한 관광현장에서 실제로 발생할 수 있는 일들을 상황별로 모색하고 이에 마땅한 응대방법을 소개하는 형식으로 구성했다.
아울러 이동이 불편한 약자(△지체장애인 △보행보조기구 이용 어르신 등)나 의사소통에 어려움이 있는 약자(△시각장애인 △청각장애인 △영유아 등)를 포함해 문화적, 종교적, 의료적 이유로 식이조절이 필요한 관광객에 대한 정보까지 전달한다.
매뉴얼을 몇가지 살펴보면 '관광안내소'에 종사하는 사람일 경우 시각장애인이나 저시력 관광객이 방문하면, 우선 본인의 신분을 밝히고 '이쪽 저쪽'이 아닌 '왼쪽으로 몇걸음, 몇미터로' 와 같이 구체적으로 안내하도록 했다. 또 인솔을 요구할 경우에는 관광안내사가 팔을 건네 붙잡을 수 있도록 했다.
숙박시설에서는 종사자가 재실 중인 관광객의 휠체어나 이동보조기구를 만져야 하는 경우 반드시 사전에 허락을 구하고 휠체어를 사용하는 관광객이 식음시설을 이용할 경우 음식진열대와 가깝거나 진출입이 쉬운 위치로 안내하도록 한다.
이밖에도 △무장애 관광과 관광약자의 개념 정의 △무장애 관광안내 기본 원칙과 서비스 에티켓 등의 정보를 담았다.
다음으로는 무장애 관광에 대한 설명이다. 여행의 계획 및 실행을 방해하는 물리적, 사회적 장벽 없이 누구나 자유롭게 관광할 수 있는 상태를 의미하며 주로 장애인이나 어르신 등 신체적 제약을 받는 사람에게 쓰였지만 최근에는 남녀노소 모두를 고려한 관광으로 의미가 확장됐다.
시가 제시한 무장애 관광 안내 시 지켜야 할 일반원칙은 △관광약자 당사자의 인권과 의견을 존중하는 '인권존중 원칙' △서비스 대상자 본인에게 직접 물어보고 적절한 시기에 서비스를 제공하는 '직접성 및 적시성 원칙' △관광약자라는 이유로 특별하게 분리된 서비스를 제공하지 않는 '분리금지 원칙' △음성, 필담, 수어통역, 문자통역 등 다양한 의사소통 수단과 서비스를 구비하는 '의사소통 수단의 다양성 원칙' △점자 안내책자 등 의사소통을 위한 최소한의 장치를 포함하는 '최소설비의 원칙' 등 5가지다.
시는 매뉴얼을 관광안내소나 숙박시설 등 주요 관광지 주변 편의시설 1000여 곳에 배부해 현장에서 활용하도록 하고 11월~12월 중에는 직접 찾아가 교육할 예정. 아울러 매뉴얼을 조금 더 쉽고 재미있게 습득하도록 5편의 동영상으로 제작 완료하고 다양한 온라인 매체를 통해 확산시킬 계획이다.
한국관광공사에서도 시가 제작한 매뉴얼을 쓴다. 11월 말부터 12월 중 전국 12개 '열린 관광지(△부산 해운대해수욕장 △장흥 편백우드랜드 △여수 해양공원 △무주 반디랜드 등)에서 근무하는 직원을 대상으로 '무장애 관광 교육 프로그램'을 진행한다고 밝혔다.
한편 시는 관광을 복지 관점에서 접근해 관광약자를 보호하고 관광향유권을 보장하는 최초 종합계획인 '무장애 관광도시 조성계획(2018~2022)'을 발표한 바 있으며 착수 첫해인 올해 서울다누림관광센터를 개관(4월), 관광객 주요방문지 인근 편의시설 접근성 개선과 장애유형별 맞춤형 관광콘텐츠 제작 등의 기반사업을 차질 없이 진행 중이다.
서울다누림관광센터는 이번에 발간한 응대 매뉴얼 책자를 비롯해 △무장애 여행 정보와 서비스를 통합 제공하는 홈페이지 구축 △관광약자의 이동편의 향상을 위한 리프트 장착한 특장버스 도입(12월 예정) △중구 다동·무교동 일대 관광객 이용편의 시설에 대한 접근로 설치, 자동문 교체, 화장실 개선' 등의 접근성 개선 사업도 본격 추진 중에 있다.
김태명 관광정책과장은 "관광현장의 변화를 이끌어내기 위해서는 관광접점에 있는 종사자에 대한 교육과 인식개선 노력이 필수적이다"며 "이번에 발간한 매뉴얼에 대한 집중적인 교육과 보급을 통해 관광약자가 느끼는 무장애 관광정책 추진의 체감도를 높여가겠다"고 말했다.